Gå til sidens hovedinnhold

Kommunikasjon med pasienter: De fire gode vanene

En del pasienter forteller oss at de i sitt møte med legen eller annet helsepersonell, opplever ikke å bli hørt, ikke bli lyttet til, ikke få tilfredsstillende informasjon eller at de ikke har fått med seg hva som ble sagt.

Spaltist Denne teksten gir uttrykk for skribentens personlige holdninger.

Årsaken til dette kan ligge på systemet, mens andre ganger ligger det i møtet mellom det enkelte helsepersonell og pasienten. Saker som gjelder mangelfull informasjon og uheldig kommunikasjon er tilbakevendende temaer hos pasient- og brukerombudet.

Bent Høie har som helse- og omsorgsminister hatt en uttalt målsetting om å skape pasientens helsetjeneste. Visjonen om pasientens helsetjeneste bygger på at pasient og helsepersonell skal være likeverdige partnere og pasienten skal være i sentrum. Helsetjenesten skal ikke ta en beslutning om meg, uten meg. Pasientene skal oppleve forutsigbarhet, trygghet og kvalitet når de trenger helsetjenester.

Visjonen om «pasientens helsetjeneste» er god, men hva skal til for å oppnå dette?

Relasjon lege – pasient preges de facto av en ubalanse. Legen eller annet helsepersonell er hjelperen og har fagkunnskap og erfaring. Pasienten er avhengig av den annens hjelp og er ofte på sitt mest sårbare i slike møter. Hvordan pasienten da blir møtt, og hvordan helsepersonellet snakker og forholder seg til pasienten er helt avgjørende for den videre balansen mellom partene. Det er avgjørende faktorer for å etablere den nødvendige tilliten pasienten trenger, slik at helsepersonell skal kunne få relevante opplysninger om pasienten og deretter gi den hjelpen som er forsvarlig og i samsvar med hva pasienten ønsker.

Pasienter har fått lovfestede rettigheter, som rett til informasjon og medvirkning. Motsvarende har helsepersonell en lovpålagt plikt til å gi informasjon og plikt til å ta med pasienten på råd og samvalg. Helsepersonells evne til å kommunisere og berede grunnen for utveksling av nødvendig informasjon, er helt avgjørende for å gi god helsehjelp, og en forutsetning for at pasientens medvirkning.

I dag erkjenner en viktigheten av tilfredsstillende informasjon og god kommunikasjon som en forutsetning for god og sikker pasientbehandling. Dersom dette ikke er på plass vil helsetjenesten risikere å få misfornøyde pasienter, uheldige behandlingsforløp, klagesaker og erstatningssaker. For pasienten vil dårlig informasjon og uheldig kommunikasjon representere risiko for dårligere behandling, tap av tilliten til helsetjenesten, klage- og erstatningssaker osv.

Derfor gjennomføres det forbedringsarbeid både på systemnivå og i forhold til det enkelte helsepersonell. Et kommunikasjonsprogram som blir benyttet for helsepersonell; opprinnelig utviklet i USA og senere tilpasset norske forhold, er «De fire gode vanene», som er:

  • Invester i begynnelsen – bygge tillit, være høflig, bruke åpne spørsmål, avklare forventninger
  • Utforsk pasientperspektivet – etterspør hvordan pasienten forstår sine plager, sitt helseproblem
  • Vis empati – være følelsesmessig til stede, vise anerkjennelse av pasientens situasjon
  • Invester i avslutningen – gi relevant informasjon, involver pasienten, si noe om hva skal skje videre

Disse fire gode vanene er kommunikasjonspunkter som helsepersonell oppfordres til å benytte for å oppnå god kommunikasjon. Med mennesker som aktører i tjenestene er det nødvendig å holde trykk på dette kommunikasjonsarbeidet hele tiden, bevisstgjøre og lære helsepersonell nyttige metoder for å oppnå forbedringer. Dersom det enkelte helsepersonell – være seg fastlegen, sykehuslegen, fysioterapeuten, tannlegen eller sykepleieren, følger en slik kommunikasjonsmodell, vil vi nok få flere tilfredse pasienter, bedre behandling og færre klagesaker. Og helsepersonellet vil oppnå bedre mestringsfølelse og kommunikasjonsferdigheter. Det er en vinn-vinn situasjon.

De fire gode vanene er lett å huske, men kanskje ikke like lett å etterleve. Som mye annet blir man bedre dersom man øver seg. Som pasientombud oppfordrer jeg alt helsepersonell til å bruke disse fire vanene.

Kommentarer til denne saken