En kollega reiser snart på tur med Norwegian. Husker han ikke hva som skjedde i fjor?

KRISE: Norwegians omdømme er svekket av de mange kansellerte avgangene den siste tiden. Men skaden blir ikke varig, tror kommunikasjonsrådgiver Paal Bjønness.

KRISE: Norwegians omdømme er svekket av de mange kansellerte avgangene den siste tiden. Men skaden blir ikke varig, tror kommunikasjonsrådgiver Paal Bjønness. Foto:

Av
Artikkelen er over 1 år gammel

En kollega fra Nøtterøy reiser snart på ferie og har bestilt tur med Norwegian. Det har han gjort på tross av at tusenvis ble rammet av kansellerte flyginger med selskapet i fjor på disse tider, sliter han med dårlig hukommelse?

DEL

MeningerEt sikkert tegn på at sommerferien er her, er når Norwegian melder om kansellerte flyginger grunnet akutt pilotmangel. Det er vi forbrukere som står igjen som tapere, men irritasjonen og fortvilelsen er som regel kortvarig. Etter en stund bestiller vi nye billetter av flyselskapet som har bidratt til å gjøre flyreiser omtrent like dagligdags som å ta tog eller buss.

24. juni 2017: Norwegian melder om kansellerte flyginger når solhungrige nordmenn står klare med pass og billetter i hånden etter å ha gledet seg i månedsvis. Lærte vi ikke noe av fjoråret da det samme skjedde på samme tidspunkt, eller hadde vi kanskje glemt det? At flyselskapet nok en gang utsetter sine kunder med innstilte fly i forbindelse med feriestart, er i seg selv ganske utrolig, det burde ikke vært mulig. Norwegian taper anseelse og svekker sitt omdømme.

Paal Bjønness, rådgiver og daglig leder i kommunikasjonsbyrået Færd

Paal Bjønness, rådgiver og daglig leder i kommunikasjonsbyrået Færd

LES OGSÅ: Pilotleder: - Det vil bli verre for Norwegian

Kjos lite synlig

At den som regel smilende Bjørn Kjos blir litt mindre tilgjengelig når slike negative hendelser rammer selskapet, gjør ikke situasjonen bedre, det er kanskje velfortjent at han har fått den lite gunstige merkelappen festet til seg, Kjosfast! Sitter han selv Kjosfast mon tro?

Fra tid til annen opplever selskaper større eller mindre kriser som kan påvirke deres omdømme blant forbrukerne. All erfaring viser likevel at de fleste selskaper kommer seg igjennom slike kriser, nettopp fordi vi forbrukere har en egen evne til å glemme fort og tilgi. Så hvorfor gjør vi det?

Hvert år gjøres det målinger av selskapers omdømme blant norske forbrukere, blant disse er RepTrak Norge som vår partner Apeland AS er involvert i. Undersøkelsen slår fast at det som i størst grad påvirker et selskaps omdømme er oppfatningen av virksomhetens produkter og tjenester, tett etterfulgt av etikk og ledelse. Norwegian rammes på alle områder når flyene ikke letter som avtalt, altså produktet, det viser seg at man ikke har en tilstrekkelig plan for bemanning av flyene sine.

I ytterste konsekvens kan man kanskje beskylde selskapet for å ha solgt flybilletter til reiser selskapet burde ha innsett at ikke ville blitt gjennomført, altså etikk. Og til slutt en leder som ikke er like smilende og tilgjengelig som når gode nyheter skal fortelles. Burde ikke en leder stå frem når dårlige nyheter skal formildes også?

LES OGSÅ: - Dette er en kjempeseier for Torp og Vestfold

Knuste drømmer

Alle kan forstå raseriet og fortvilelsen hos dem som rammes. I praksis er det drømmer og forventninger som knuses. Sannsynligvis vil Norwegian miste noen hundre, kanskje noen tusen passasjerer, men det kan selskapet leve godt med. De vet nemlig så meget godt at så lenge de tilbyr oss forbrukere billige flybilletter, så vil vi tilgi og glemme etter en stund.

LES OGSÅ: Slik går du fram hvis du blir forsinket

I omdømmemålingen gjort blant norske forbrukere for 2016 kommer Norwegian godt ut på tross av flere negative hendelser i 2016. Bli ikke forundret om det samme skjer i 2017.

Det er ikke bare Norwegian som har gjort seg slike erfaringer. Mange vil sikkert huske Tine, som for noen år siden ble beskyldt for å presse en brysom konkurrent ut av butikkhyllene (som senere viste seg å være feilaktig), eller Volkswagen, som ble tatt for å jukse med utslippet fra bilene sine. Begge selskaper fikk kraftige riper i lakken, men både Tine og Volkswagen har kommet tilbake og er blant de selskaper norske forbrukere liker best. All forskning på omdømme viser nemlig at vi tilgir dem vi liker.

Slipper unna likevel

Og vi liker Norwegian av mange grunner, de utfordret SAS og fikk slutt på flymonopolet her til lands, de har bidratt til at folk flest har fått muligheten til å oppfylle sine reisedrømmer og de har etablert seg på Torp til stor glede for oss vestfoldinger.

LES OGSÅ: Wizz Air haler innpå Norwegian

Og så lenge Norwegian gjør dette, vil de komme unna med at de fra tid til annen kansellerer fly, selv i de mest hektiske feriemånedene. Selskaper med et godt omdømme kommer seg nemlig raskere etter en krise enn selskaper med svakere omdømme. Vi stoler på hva de sier og lar tvilen komme dem til gode.

Kanselleringen den siste uken kommer til å koste Norwegian mye i form av kostnader og tapt omdømme på kort sikt. Men snart er dette tilgitt og glemt av de fleste. Norwegian kommer nok til å klare seg fint, men å tro at man kan drive butikk basert på at folk fra Vestfold og ellers i landet har dårlig hukommelse, er en dårlig strategi.

Så gjenstår det å se om min kollega fra Nøtterøy tør å velge Norwegian neste gang han skal ut å reise, det kommer litt an på hvor god hukommelse han har!

Artikkeltags